ITサポート長崎

こんばんは、大楠です。

さて、気まぐれでアクセスログを見るのが好きな私ですが、１月２２日にＫＤＤＩさんがホームページを見に来てくれたようです。どうもありがとうございます。

さてここ最近の対応について思うことは、私の神経質さがでているのでしょう。

確かに世の中「細かい事はきにするな」と思われるかもしれません。

インターネットの世界になって「情報収集」も簡単になったことは確かです。

私自身、今回の事に限らず、「担当者のたらい回し」は不審が募る一番の原因と考えています。

お客様相談室の担当者も「必ずかけますからしばらくお待ち下さい」と約束しても、あっさり反故されることは「人間」として最低と思うのです。

上場している企業で一個人の事に「いちいちかまってられるか」と思われるかもしれません。しかし、大多数の方は「会社の方の話を１００％信用」して待っている方ばかりです。

私も信じたいです。

残念ながら「自己都合でちゃんと私に伝わるから大丈夫」とか「まだ結果がわからないから今日は連絡出来ない」とか「不確定な情報を教えるのは逆に迷惑だから」と勝手に解釈されるのはやめてほしいところです。

一度約束したことは何があっても「最後まで」やり通してほしいものです。

大きな会社で、人間も余るほどいるから「違う人間がそれぞれかけても迷惑だろう」という自己判断は逆に「迷惑」です。

このような勝手な自己判断に振り回されて、自分たちの言い分を押し通す担当者の人間性もさることながら、「教えてくれたらもっと速く対応が出来たのに」という言い訳は、不信感をさらに募らせる原因になることを理解していただきたいものです。

かつて長崎の営業担当の方に大変優秀な方がおられました。

これまでは私のメインは実際のところ、日本テレコム系（現ソフトバンクテレコム）のサービスが中心でした。

この方の聡明さと人柄ですこしずつＫＤＤＩのサービスを利用する事になったのは確かです。携帯電話も最初のうちはなかなかなれずに形だけ持っていましたが、今では実質のメインで使っています。

良いサービスは良いと評価しています。

割引プランにしても、携帯電話のセットコースにしても、他社には無い便利さがあるのはすべての会社のサービスを利用している私から見れば明らかです。

便利で快適に利用できる。と言う点については、今でもおすすめしたいです。

残念ながらこのようなトラブルが続けば関わりたくないと思うのがホンネです。一方で実務で使っている以上「個人的理由」で変更する訳にもいかないのもまた事実です。

色々と気になる事はあるでしょうし、実名をあげて言いたい気持ちは多々あります。そこだけは、インターネットと言う公共性の高いメディアにおいて差し控えなければいけないところでもあります。

人のトラブル事例を見ることは参考になります。一方でこのようなトラブルは引き起こしてほしくないと思うのもまたしかりです。

失敗の事例をもっとよりよいサービスに生かしてほしいと思うのは確かです。

ＫＤＤＩの方の名誉のために申し上げますが、もちろんたまたまＫＤＤＩだと言うだけで、よそでも同じような事はあるのではないかと思います。これは氷山の一角であり、私自身も自戒すべきことと考えています。

今後もよりよいサービスを希望しているひとりとして、カスタマサービス満足度を向上させていただきたいと切に願うばかりです。

私は「責任者」がでたから、納得して話しを聞くことはまずありません。一担当者であっても「理路整然と単純明快」に説明していただければ事は大きくならないと考えています。担当変われば話がまとまると言う神話はありません。確固たる実力と経験が無ければ、「担当者以下の知識しか持ち合わせない上司」がいるのも事実です。

また気が向いたら是非見に来てください

ＫＤＤＩさんへ感想などありましたらメールでもお電話でもお待ちしております。

こんにちは、大楠です。

さて、今日はau one netの痛い話。

先日、急にインターネットがつながらなくなったお客さんの回線を復旧するために、急遽サインアップをした私。

ここまでは何一つ問題も無い話だったが、実はやっかいな事が判明した。

実はこのような話は今回が初めてではなく、「今から使うからすぐにアカウントがほしい」という話はよくあるのだ。それに輪をかけて、「業者を待たせているからすぐに」と言われてしまえば、なんとかしたいと思うのが私の考えでもあり、今回の事態になってしまった。

当初は「こちらで立て替えで支払うようにしますよ」と言う話で契約をすすめていたのだが、結果としてこちらに請求が回らず「お客さん」に直接請求が入ることになった。

理由は「？？？」と思いつつも、「アカウントと認証番号の不一致でNG」という事がわかり、サインアップの隠し球で使うことになったのは言うまでもない。

今回もそのパターンで行ったのだが、請求書の内訳が妙におかしい・・・確認をしてみると「なんと、想定していたパターンと違う」事が判明。

こりゃまずいとあわててKDDIへ電話。

事情を説明するため、色々としらべた結果、「合算するかどうかは、担当者の個々の判断で決めてます」という「超」がつくほどアバウトな回答。

当然これまではなぜ？とたずねたら「何ともいえません」という渋い回答。

いずれにしても、今回の回答を考えると「KDDI」の問題と言うよりは「やばい事をやってしまったな」という方が先についてしまった感じを受けてしまう。

こんな事は「裏技」でもなんでもなく、KDDIにとっては、「想定外」だったという。

もっとこういう事をやるんなら、「しっかり」考えてほしいんだが。

追伸　このような事は、技術的に可能ですが後々の請求でトラブルに発生しますので、くれぐれも「おこなわないように」しましょう。　ちなみにどういうケースで使えるかについては「回答」はできません。

　同様のケースでソフトバンクテレコムを使った場合はキチンと「契約者の名前・住所・電話番号」が自動的に入力されます。

　こっちのほうがよっぽど良くできていると思うよ。私は・・・

昨日から電話をもらっていたお客さんのところに行く私。

印刷ができなくなった原因は何か？と問われて即断を求められる。

・・・・・・考えること約１０秒

結論はズバリ「ノートンインターネットセキュリティ」である。

早速アンインストールを行うこと約５分。

再起動をかけて、早速プリンタの印刷を行う。

何事もなかったように印刷が始まる始末。

このことより原因は何かと言えば、「ノートンインターネットセキュリティ」におけるデフォルト設定が現在の実情に適合していない事となる。

何処のメーカが良い・悪いとはいえないが、うちの事務所では「ウイルスバスター」を伝統的に利用している。これも２００４年にはパターン５９４事件で、OSを吹き飛ばす事件が発生して社長の給料が５９４円になった悲惨な事は記憶に新しい。

それでも、動きは決して軽快で無ければ設定が簡単でもない。しかし理由は簡単である。

「必要以上の設定がいらない」の１点につきる。

私にとって「インストールしてすぐ使える」事は必要以上のトラブルを減らす為にはありがたい話である。

このような理由から可能な限り「ウイルスバスター」インストールを推奨している。

近年はセキュリティに関する意識も高まり、ソフトウェアの料金も低廉化している。

すでに期限切れしているならば、是非ウイルスバスターをおすすめしたい。

何処の会社も一長一短であるので、決してノートンが悪いとは言わない。キチンと設定を行えば「このようなトラブル」にならないが、「標準設定」で使えないのであれば、トラブルになって呼ばれるからだ。

是非このような事が無いよう、各メーカにはさらなる改善を期待するところである。

今回のお客さんは、昨年ノートパソコンを購入した方で、年齢も還暦を超えている（？）大変元気な方です。

最近あまり電話がないなぁと思いながらいつものように仕事をしていたら、「今から来てもらえませんか？」という話。二つ返事で早速出かける私。

トラブル事例：メモリを追加したが速くならないパソコンについて

質問：インターネットにつないだらパソコンが遅くなってしまった。
メモリを追加？したのだが、あまり改善されていない。
理由は何だろうか？

状態を早速チェックすると、確かにワードやエクセルの動作が非常に遅い。状態としては、メモリ不足の時に発生する症状である。

パソコンの性能には、多少のばらつきがあることはご存じな事だと思う。

パソコンのソフトにはショートカットアイコンと呼ばれるボタンが表示されている。起動時、この表示がどのタイミングで完了するかでパソコンの状態を判断することが出来る。

１：すべてのアイコン・編集画面が瞬間で表示される→正常（１００％動作）
２：アイコンが段階的に表示・程なくして編集画面が表示される（８０％動作）
３：アイコングループ単位で表示されるのが目視で判断できる（５０％動作）
４：画面のメインフレームが表示されてから数十秒以上たってからアイコンが表示される（２０％動作）
５：起動そのものにうつらない（０％動作）

と言う一つの判断材料がある。この際に考えられる事が、メモリ不足がその一つである。お客さんの話だと、インターネットをはじめてからおかしくなったと言う。

つまり、インターネットを利用する前までは問題が一切起きていなかった事を意味する。

このお客さんのパソコンにはインターネットを利用している話が無かったこともあり、遅くなる理由が考えられなかった。年齢もさることながら、用途も限られている為からだ。

お客さんの利用背景はこのあたりで、早速チェックに入る。

パソコンの動作を調べるために「タスクマネージャ」というプログラムがある。WindowsXPであれば、ctrl+alt+delを押すことですぐに見ることが出来るプログラムである。

このプログラムを使い、動作を調べるとＣＰＵ使用率（占有率）が１００％から下がらないのである。占有率が２０％を常時越える状態になるのは、非常に問題で、特殊なプログラムなどを動かさない限り起きないのである。ましてや１００％と言うことは、明らかに動作に問題があると判断して良い。

この状態にもかかわらず、メモリを増設と薦めたのだろうか？疑問でならない。

動作チェックをするのは確かに「エラー」が出ていないか調べる点では確かに有効だと思う。しかし、今回の場合は、明らかに「エラー」を調べることより「なぜ遅いか？」を調べなかったのだろうか？

むしろ、原因を「特定」出来なかったのではないか？と言う疑問がわく。

それから、調べたことは「常駐アプリケーション」はどんなものが動いているか？であった。

これが一番やっかいな作業となる。その理由の一つに「動作上必須」である場合は、はずすことが出来ないからだ。

まず最初に「ＣＰＵ占有率」が高いプログラムをタスクマネージャを使い、片っ端からはずすと言う作業。操作を間違えるとその瞬間「ポン」と電源が落ちることもあるが、あまり気にせずに薦めて良い。

つぎに調べる事が、「ＣＰＵ占有率」が２０％を切る状態になっているかを確認する。この作業を怠ると、また元に戻ってしまうので、慎重に作業を進めなくてはいけない。

占有率が無事に下がったことを確認して、次に調べる事が「常駐アプリケーション」のプログラムを解除する機能があるかを調べる。

もし、常駐を解除する機能が付いていればそのまま解除して行けば良い。今回のケースは解除機能そのものが無く、アンインストールという方法で対処した。

この結果、常駐プログラムの動作も無くなり、正常動作に回復した。

この点からなぜこのプログラムがインストールされていたか？と言うことだ。インストールした時期が昨年の７月だった事と、ここ最近までインターネットを利用してなかったと言う点を総合的に判断すると、インターネット回線をつかったプログラムだったという事になる。どういう経緯でインストールされたかは知るよしも無い。

＊まとめ

動きが遅い＝メモリ追加は「問題の解決」にはなりません。

ＯＳには、最低メモリ容量、標準メモリ容量、適正メモリ容量の目安があり、Windows９８からVISTAまでにおいて、標準の目安は次のようになります。

Windows98 最低　３２ＭＢ　標準６４ＭＢ　適正１２８ＭＢ
WindowsMe 最低　６４ＭＢ　標準１２８ＭＢ　適正　２５６ＭＢ
Windows2000 最低　６４ＭＢ　標準１２８ＭＢ　適正　２５６ＭＢ
WindowsXP 最低　１２８ＭＢ　標準２５６ＭＢ　適正　５１２ＭＢ
WindowsVISTA 最低　５１２ＭＢ　標準１０２４ＭＢ　適正２０４８ＭＢ

適正メモリ以上の追加をする場合は、用途に合わせて行えば十分です。最低で動作させる事は残念ながらメモリ不足が発生してもおかしくありません。経験上、標準メモリを搭載しているパソコンであれば、よほどの動作をしない限り、動きに不満が出ることはありません。WindowsVISTAについては、必要以上に動作が遅い事もあり、適正容量を積むことが必須になっていること自体、アンバランスではないかと思います。

この点から５１２ＭＢ搭載のメモリに１ＧＢの追加を行い、１５３６ＭＢにする必要があるかといえば、疑問は残るのです。

増設して無駄な事は１つもありません。これは、設置を薦めた業者の方の名誉のために申し上げます。私が申し上げたい事は「増設する根拠」と「原因」が関連していない事を申し上げたいのです。

メモリが少ないので増設をした。だから動きが改善した。と言う話は確かにあります。パソコンもメモリがたくさんあるから使い切る事はまずありません。

バランスをしっかり保ち運用することで初めて快適な利用が出来るのです。

正月休みもすっかり終わり、年明けから連日パソコン故障で駆け回っています。さて、今回は先日起きた事例について解説つきでご紹介したいと思います。

今回の事例：パソコンの電源は入るが、ディスプレイに出力されなくなったケース

PC環境：WindowsXP・ショップブランドPC

グラフィックカード：オンボードＶＧＡ（Intel810系）

このようなケースの場合、原因として何が考えられるか？まず疑わなくてはいけない事は、「グラフィック」を出力するべきディスプレイが正常に動作しているかと言うことである。初期対応の際、一番重要なことは「確実に動作する機器を手元に準備する」と言うことである。つまり、お客さんの話を元に手ぶらで向かっても、判断を誤る事があるので、結果にかかわらず大事である。今回、事務所の備品である液晶ディスプレイを抱えて現地に向かい、接続を切り替え動作を確認したところ、「出力」されることは無かった。

ただ、この場合何が考えられるか？

単に出力されないと言う事では、何の解決にもならないし、パソコンの何処が壊れているかを判断してこその「専門家」である。

次にチェックする事が、メインユニット（基板）が正しく動作しているかのチェックになる。この部分が非常に重要で、この判断が実は難しい。汎用修理業者としては、メーカの部品を取り寄せる事は事実上不可能で、流通品または、中古の同等品を入手するのがせいぜいである。（もちろん、ある方法で注文することも出来るが、面倒であることと、必ずしも入手出来るとは限らない）

出力されない事がわかった事で、次に判断する材料が、「起動音」を調べる動作音チェックである。「音」はパソコンが動かない限りでないのでは？と思われる方もいるだろう。しかし、これは大きな間違いであり、「動作」には必ず「音」がその動作結果を示すのである。パソコンは必ずしも表示装置（液晶ディスプレイ）を使う事はなく、本体と「センサー」など入力装置＋印刷機だけと言うケースも実際ある。その際に一番、頼りになるのが「音」である事は言うまでもない。

音を調べると「正常起動音」であったことから、パソコンの故障は出力部分であるという判断になった。動作検証の為、メモリをはずして再度起動をかけてみると、「メモリ警告音」が発生したことをふまえ、正常動作していると判断した。

このことから、メインユニットは正常であるが、ディスプレイ部分（接続端子）の故障による追加作業という事になった。

幸い、パソコン部品そのものは比較的入手可能な物だったため、大事に至らなかったが、メインユニットが損傷しているのであれば、パソコンの買い換えになったであろう。

修理工賃の目安（参考）

＊グラフィックボードの追加（実費：相場は５０００円〜１００００円程度）

＊取付工賃（５０００円：ＰＣ設定＋動作確認まで含む）

＊故障診断（３０００円／件）

＊出張料（３０００円：地域内）

＊まとめ＊今回の故障判断のポイントは「動作基準」です。「映像」が出ないから安易にディスプレイを購入したらあっさりとパソコンが壊れていると気づいた事でしょう。幸いしたことは、故障した状態でそのままだったことでした。パソコンに限らず機械動作品はすべて、障害が発生したら現状のままで待機することが求められます。故障診断の最大のポイントである「再現性の無い故障は故障と言わない」鉄則があります。故障が「常時」発生するのであれば何か故障が考えられるのです。今回に限らず故障診断は常に消去法で考えます。

１：電源はちゃんとつながっているか？
２：パソコンは正常に起動しているか？
３：ディスプレイは正常に動作しているか？
４：周辺機器の影響はないか？
５：異常な臭いは発生していないか？

と言う事で考えます。ほとんどの場合、最後まで残るのは２と３です。特に３の場合は、パソコン本体を持ち込む場合と、ディスプレイを持ち込む場合があり、今回は症状から「ディスプレイ」を持ち込む判断をしました。本来のアクションからした場合は、本体も持ち込むのが正しいと思います。

今回の事で、今後は「補修用部品」の拡充に努める必要が出てきたと切に感じたところです。