企業に限らず、様々な分野で「お客様相談室」という部署を設けている事があります。
耳障りの良い名称より私は「クレーム受付部」とつけるべきだろうと思う。

会社が大きくなるほど「サポセン(サポートセンター)」の能力が会社の評価を分ける事はあまり知られていません。

かつて、パソコンの激安メーカーの一つにあった「ソーテック(現オンキヨー)」がなぜ、評判を落としたか
その理由の一つに「サポートセンターの能力が低い」事がありました。

これは、私たちにとっても決して喜ばしい事ではなく、苦情対応に苦慮した事があります。

お客様相談室に重点を置いて担当者も「相応」の人材を配置していればサービス向上につながるものの
やはり、単なる「掃きだめ口」やそれなりの事しかしてなければ

当然ながら

会社は傾き、売却ないし倒産する事はあり得るでしょうか。

大企業において近年、クレーム処理を外部委託したり、すぐに弁護士などに外注するケースが相次いでおります。

これら問題が表面化する場合に

苦情を言うだけ言わせてガス抜きするのが「最近のやり方」で、折り返しかけても「一方的に自分達の言い分だけを伝え早々におわる」のは、本当に良い事でしょうか?

本当に「ユーザーの意見」をとりいれた企業であれば、順調に伸びるでしょう

ただ、ユーザ軽視したサービスが続けば

いずれ「会社が傾いたとき」

誰も手をさしのべることはないでしょう。

パソコンが従来は「専売品」だった頃に、比べ今は「最寄り品」になりました。

今でも「パソコンを買うならどこのメーカがよいか?」という問いをいただく際

サポートの良い会社。万一の事を度外視するなら、安いところでもいいでしょう

とそう伝える。

万一の事=苦情が出たときのサポート体制のことだ。

お客様相談窓口=ユーザにとって最後の砦

では決してありません。

つまり「相談窓口として機能していない」事が現実です

ガス抜き程度しかユーザの事を見なくなれば

どうしようも無いでしょう

もっとも「お客様相談室」の相談員は決して「有能」な人間が出ることはありません。
むしろ「行き場のない社員」が自主退社をするきっかけを作っているにすぎないでしょうか。

会社は「解雇」するにはそれなりの理由が「必要」です。
よって会社は「退職」させるための環境作りをしているようです。

こんな事を書くとあまりにも信じられないとおもいますが

ある上場企業のある社員は現場で致命的な事件を起こし、お客様相談室に異動になった事がありました。

その後、仕事に耐えきれず退職したと言う話を風の噂で聞きました。

すべての企業がおなじ境遇とは言いませんが

これまでの経験からあまりにも企業体質の暗い部分をかいま見たように思います。

我々も、同じような事が起きないよう未然に防ぐ体制をとることが今後のサービスにつながると信じています。